Die Implementierung von Live-Chat oder Chatbot kann eine effektive Lösung für die Marketingstrategie Ihres Unternehmens sein

Was ist ein Chatbot und was ist Live-Chat? Erfahren Sie mehr über die Unterschiede zwischen den beiden und darüber, wie jeder seine eigene Effektivität für Ihre Organisation hat.

Möchten Sie chatten?

Die jungen Verbraucher von heute finden es wahrscheinlich verwirrend, wie Informationen nicht immer innerhalb eines Augenblicks verfügbar sind. Denken Sie darüber nach, wie oft Sie warten mussten, bis ein Unternehmen geöffnet war, um anzurufen und nach seiner Schließzeit zu fragen. Oder wie wäre es mit Autofahren zum nächsten Baumarkt, um mehr über ein neues Gerät zu erfahren, das Sie im Fernsehen gesehen haben? Außerdem, off-topic, schaut noch jemand fern? Menschen suchen häufiger Selbstbedienung und bevorzugen sie in vielen Fällen. Diese Trends und Verhaltensweisen deuten darauf hin, dass es Seien Sie einfacher, schneller und weniger mühsam, um es selbst zu bekommen.

Unternehmen haben dieses Verhalten erkannt und integrieren Lösungen in ihr DXP-Portfolio von Geschäftstools und implementieren Self-Service-Praktiken für Kunden, indem sie mehr Möglichkeiten zum Sammeln und Online-Bereitstellen von Daten aufzeigen. Da das Internet Unternehmen bietet Zugang zu einem viel größeren Pool von Verbrauchern, es gibt eine enorme Anzahl von sich wiederholenden Aufgaben, die zur Unterstützung dieser Kunden erledigt werden.

Viele Selbstbedienungstools beinhalten die Verwendung von Chats, einer Form der Online-Konversation mit anderen. Die beiden wichtigsten Formen von Chats, die heute bei digitalen Kanälen verwendet werden, sind: Live oder Bots. Der Hauptunterschied, da bin ich mir sicher, dass Sie bereits Herausgefunden ist, dass eine Live-Art von Chat die Interaktion mit einer lebenden Person in Echtzeit beinhaltet. Ein Bot, oder besser bekannt als Chatbot-Typ, beinhaltet die Interaktion mit einem Roboter. Ein "Roboter", sagen Sie? Ja, aber wahrscheinlich nicht der kühl-gehende aufrechte Art - mehr in der selbstbewussten, KI-basierten, Science-Fiction-Art. Um es verwirrend zu machen, gibt es verschiedene Arten von Chatbots mit vielen Aliasnamen wie Chatterbots, Auto-Chat, interaktiver Agent oder sogar Live-Chatbot. Aber verwechseln Sie nicht "live Chatbot" mit "Live-Chat"! Das Schlüsselwort hier ist Bot.

Also, was sind die anderen Unterschiede, und was ist besser für meine Website geeignet? Lassen Sie uns ein bisschen mehr eintauchen.

Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er?

Laut Oxford Language ( ähem, Googles Wörterbuch) die Definition für einen Chatbot ist "ein Computerprogramm, das entwickelt wurde, um Gespräche mit menschlichen Benutzern, insbesondere über das Internet, zu simulieren" (siehe Referenz).

Ein Chatbot simuliert Antworten in einer Konversation, als wäre es eine lebende Person. Das Computerprogramm (Roboter) nimmt teil, indem es Daten aus Benutzereingaben, Autoerkennung, künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen oder einer Wissensdatenbank verwendet und berechnet eine Antwort mit vordefinierten oder kognitiven Algorithmen. Chatbot-Programme mit Zugriff auf Kunden- und Geschäftsdaten können dem Benutzer personalisierte Antworten geben. Wählen Sie daher eine Chatbot-Lösung aus, die sich in Ihr Unternehmen und Marketing integriert Werkzeuge ist sehr wichtig.

Progress' NativeChat unterstützt Integrationen mit externen Systemen und bietet Klare Konfigurationsanweisungen in der Online-Dokumentation.

Benutzerfreundlichkeit ist auch ein entscheidender Faktor bei der Auswahl der richtigen Chatbot-Lösung für Ihr Unternehmen. Über das Hin und Her hinaus bietet der Zugriff auf eine tiefere Ebene von Geschäftsdaten und Kundendaten eine großartige Gelegenheit, Cross-Selling oder Upselling an Ihr Publikum zu betreiben. Die Möglichkeit, Chatbot-Antworten zu personalisieren, wird zu einem wertvollen Marketing-Tool. Sie können nicht nur jegliche Frustration beseitigen, indem Sie den Kunden in diesem Moment zu den richtigen Inhalten bringen, sondern Sie können auch die Customer Journey besser beeinflussen, Kunden helfen, Aufgaben zu erledigen und somit mehr Conversions zu erzielen während des Gesprächs. Übrigens, haben Sie gesehen, was Sitefinity Insight für Ihre DXP-Anforderungen tun kann?

(Die einfach zu bedienende Backend-Oberfläche von NativeChat)

Chatbots erfordern in der Regel ein gewisses Maß an Dateneingabe durch den Kunden. Es kann äußerst nützlich sein, aber nicht immer 100% genau. Der Erfolg wird durch mehrere Faktoren bestimmt, wie z. B. die vom Kunden bereitgestellte Datengenauigkeit, den Zugriff auf die richtigen Informationen und alternative Optionen, sollte die Antwort nicht ausreichen. Chatbots eignen sich am besten für kurze, einfache und sich wiederholende Aufgaben zum Auffinden und Sammeln von Daten.

Viele Informationen können von einem Chatbot erhalten werden, aber aus der Sicht Ihres Publikums ist das schnelle Einreichen oder Erwerben von Informationen das Ziel. Stellen Sie sicher, dass Sie die von Ihnen angebotenen Daten liefern und dem Besucher klar mitteilen können, was der Chatbot kann und kann nicht. Ein sich öffnendes Fenster mit einer kurzen Liste von Beispielfragen mit dem Titel "Das sind die Art von Dingen, die Sie mir stellen können?" legt subtil die Erwartungen an den Ablauf der Chat-Sitzung fest.

Diese Interaktion kann den Besucher frustrieren, da die Annahme getroffen wurde, dass in jeder Stadt ein Restaurant aus der vordefinierten Liste gefunden wird, die dem Besucher präsentiert wurde.

Viele Unternehmen haben Chatbots erfolgreich auf ihren digitalen Kanälen implementiert. Nicht alle diese Implementierungen binden jedoch zufriedene Kunden. Denken Sie daran, dass Chatbots verwendet werden, um eine Aufgabe zu erledigen oder bestimmte Informationen zu finden, und sie sind nicht dazu gedacht, Ersetzen Sie Live-Kundendienstmitarbeiter. Wenn ein Kunde seine Aufgabe nicht erledigen kann, sucht er einen Live-Vertreter, was zu einer anderen Art von Chat führt.

Was ist Live-Chat und wie funktioniert es?

Live-Chat-Software ist eine Form von Instant Messaging, die Gespräche zwischen dem Kunden und einem Unternehmensvertreter in Echtzeit ermöglicht (sorry, Google hat keine eigene Definition für diese angeboten). Live-Chat ist eine Methode, um Kundenservice virtuell über einen digitalen Kanal wie eine Website oder eine mobile Anwendung bereitzustellen. Eine personalisierte Interaktion findet natürlicher statt, weil Sie interagieren mit einer lebenden Person.

Benutzerfreundlichkeit ist nach wie vor ein wichtiger Faktor bei der Auswahl der richtigen Live-Chat-Lösung (zum Beispiel: Sitefinity DXP bietet Integration mit LiveChat). Cross-Selling und Upselling-Möglichkeiten sind immer noch mit Live-Chat möglich (haben Sie jemals über Planoptionen für Ihr Kabel oder Handy angerufen?).  Daten, die aus diesen Interaktionen für Marketingzwecke verwendet werden, können jedoch begrenzt sein. Es ist wichtig zu berücksichtigen Ihre digitalen Marketingstrategien bei der Auswahl einer Live-Chat-Lösung.

Jetzt liefert der Kunde natürlich mit dem Live-Chat immer noch Daten. Obwohl Chatbots nicht immer genaue Antworten liefern, ist dies auch keine Garantie dafür, dass der Live-Chat dies auch tut. Der Live-Chat ist darauf angewiesen, dass der Unternehmensvertreter Zugriff auf die geeignete Benutzer- oder Geschäftsdaten. Anstelle einer Antwort, die durch voreingestellte Algorithmen, KI oder andere Technologien bestimmt wird, stützt sich eine erfolgreiche Live-Chat-Interaktion auf die bereitgestellten Daten und die vom Live-Unternehmensvertreter getroffenen Entscheidungen, um eine akzeptable Antwort. Live-Chat eignet sich besser für komplexere Aufgaben. Es dauert in der Regel länger, Ihre Aufgaben mit Live-Chat zu erledigen als mit einem Chatbot. Daher ist es auch wichtig, dem Kunden klar zu sagen, was Live-Chat kann und was nicht.

Einer der anderen Hauptunterschiede besteht darin, dass der vollständige Service nur verfügbar ist, wenn eine Person verfügbar ist, mit der Sie interagieren können. Und wie für Chatbots angegeben, gilt das Gleiche für den Live-Chat - viele Unternehmen haben den Live-Chat erfolgreich auf ihren digitale Kanäle. Aber nicht alle diese Implementierungen halten zufriedene Kunden. Wenn es nicht genügend Personal gibt, um alle "Anrufe" zu unterstützen, die über Ihren Live-Chat-Service eingehen, wird dies unweigerlich zu Frustration bei Ihren Kunden führen.

Was ist also besser geeinget?

Also, zurück zu der Frage, die zuvor gestellt wurde; Welche ist für meine Website besser geeignet? Vielleicht ist die richtige Antwort beides, aber das ist nicht immer realistisch. Sie finden viele Bewertungen online, wie G2 und Gartner Peer Insights, mit Sternebewertungen und alternativen Optionen. Viele Unternehmen implementieren beides. Einige Chat-Lösungen bieten beide Arten von Konversationen an. Es ist eine Form des Kundenservice, die Sie anbieten, also ist es eine Frage, die nur Sie beantworten können.

Weitere Referenzen:

https://aws.amazon.com/what-is-a-chatbot/
https://www.youtube.com/watch?v=mSY6JrJZ4aw