Der Unterschied zwischen Customer Journey und Experience Mapping

Der Unterschied zwischen Customer Journey und Experience Mapping

Veröffentlicht am September 04, 2020 0 Comments
The Difference Between Customer Journey and Experience Mapping

"Customer Journey" und "Customer Experience" sind heute zwei der wichtigsten Begriffe der Branche. Aber was bedeuten sie und was sind die Unterschiede?  

Wir werden einen Blick darauf werfen und sehen, ob wir einige Unklarheiten beseitigen können. Customer Journey Mapping und Experience Mapping sind sich zwar ähnlich, aber es gibt auch einige deutliche Unterschiede.

Eine der bemerkenswertesten Gemeinsamkeiten ist, dass sich beide auf die Emotionen und Erfahrungen der Kunden konzentrieren. Auf diese Weise ist es möglich, intern Empathie aufzubauen und Ihrem Unternehmen zu helfen, die Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen, wenn es darum geht, das Gesamtbild zu identifizieren.

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Über Customer Journey Mapping

Wenn Sie jeden Schritt visualisieren, den ein Kunde auf seinem Weg von der ersten Phase des Kaufzyklus bis zum Kaufabschluss durchläuft, ist das Customer Journey Mapping. Der Zweck des Customer Journey Mappings ist es, potenzielle Schmerzpunkte zu identifizieren, auf die sie während dieses Prozesses stoßen könnten.

Bei diesem Prozess sollte die von Ihnen erstellte Karte wie ein lineares Diagramm aussehen, das die Phasen der Customer Journey und die Emotionen, die die Kunden während dieser Phasen erleben, darstellt.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Das Erstellen einer Customer Journey Map bedeutet, dass Sie eine visuelle Hilfe entwickeln, um zu verstehen, was Ihr Kunde von einer Phase des Kaufprozesses zur anderen tut. Zu diesen Phasen gehören:

  • Bekanntheit: Der Kunde wird durch Werbung oder Mundpropaganda auf das Unternehmen aufmerksam.
  • Erwägung: Kunden suchen, sehen Social-Media-Posts, erhalten direkte E-Mails und besuchen Websites.
  • Entscheidung/Kauf: Kunden tätigen Online-Einkäufe oder kaufen in einem Geschäft oder über eine mobile App.
  • Service: Kunden haben Zugriff auf Callcenter, Social-Media-Posts, Chat oder andere Community-Foren, wenn sie Hilfe benötigen oder Fragen haben.
  • Loyalität: Kunden erhalten spezielle Angebote, wenn sie bezahlen oder Aktionen finden. Sie können auch an einem Treueprogramm teilnehmen, Newsletter erhalten, umfragen durchführen oder Blogs abonnieren.

Über Customer Experience Mapping

Wenn Sie einen ganzheitlichen und allumfassenden Ansatz wählen, um das Kundenerlebnis zu visualisieren, spricht man von Customer Experience Mapping.

Sie betrachten die Erfahrungen des Kunden von Anfang bis Ende, ohne sich auf eine bestimmte Abteilung oder ein bestimmtes Produkt zu konzentrieren. Stattdessen konzentriert sich die Karte auf das Verhalten einer Person, indem sie ihre Erfahrungen und Denkprozesse während jeder Phase des Kaufprozesses ermittelt.

Im Vergleich zu einer Customer Journey Map analysiert diese Map die Erfahrungen des Kunden tiefer. Diese Karte kann zwar Informationen aus der Customer Journey Map enthalten, betont aber die Erfahrungen, die Kunden über die Reise mit einem bestimmten Produkt hinaus machen können.

So erstellen Sie eine Customer Experience Map

Das Erstellen einer Customer Experience Map bedeutet, dass Sie Informationen in die Kaufphasen einordnen. Sie kategorisieren beispielsweise die Touchpoints des Kunden und analysieren diese. Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was Ihr Kunde in verschiedenen Phasen erleben könnte:

  • Awareness-Phase: Mein Kind erbricht, niest und hat tränende Augen.
  • Überlegungsphase: Mein Kind hat eine Erkältung, die Nase und Rachen infiziert.
  • Entscheidungsphase: Ich kann mein Kind zu seinem Kinderarzt bringen, um Empfehlungen zu erhalten, oder rezeptfreie Erkältungsmedikamente kaufen.

So wissen Sie, welche Journey Map Sie verwenden sollten. 

Wann immer Sie sich in die Lage Ihres potenziellen Kunden versetzen möchten, ist Journey Mapping optimal. Diese Maps sind auch von Vorteil, wenn Sie ein Verständnis für die Erfahrungen des Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen entwickeln wollen. Wenn Sie bestimmte Probleme oder Fragen haben, die gelöst werden müssen, oder ein anderes spezifisches Ziel vor Augen haben, ist Customer Journey Mapping am besten geeignet. Auf diese Weise können Sie sich auf eine bestimmte Kundenpersona konzentrieren und ein besseres Verständnis für einen bestimmten Aspekt Ihres Unternehmens entwickeln.

Im Vergleich zum Customer Journey Mapping ist eine Customer Experience Map optimal, wenn Sie nicht wissen, wo Probleme auftreten. Sie sind sich bewusst, dass es ein Problem gibt, und wenn Sie diese Karte erstellen, ist es möglich, die Schmerzpunkte Ihres Kunden zu identifizieren.

Dieser Prozess erfordert eine offene und ehrliche Herangehensweise, die Ihnen hilft, Probleme zu erkennen, die Sie vorher vielleicht gar nicht wahrgenommen haben. Sie dürfen nicht vergessen, dass diese Karte nicht aus Ihrer Perspektive oder aus der Ihres Unternehmens erstellt wird. Stattdessen werden die Dinge aus der Sicht des Kunden betrachtet. Sie werden also nicht aufzeichnen, wie Sie glauben, dass die Erfahrung des Kunden sein sollte, sondern Sie werden aufzeichnen, was gerade passiert.

AbschließendeÜberlegungen

Sobald Sie den Unterschied zwischen Customer Experience und Journey Mapping verstanden haben, denken Sie daran, dass Sie diese Tools nicht nur einmal verwenden. Stattdessen müssen Sie sie ständig auswerten und aktualisieren.

Auf diese Weise können Sie den Fortschritt jedes einzelnen genau messen. Ihre Maps sehen möglicherweise nicht wie die einer anderen Marke aus, und das ist in Ordnung, denn wenn Sie sie erstellen, konzentrieren Sie sich darauf, die Ziele Ihres Unternehmens zu erreichen.

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Jennifer McAdams VP of global demand generation and field marketing Progress

Jennifer McAdams

As Vice President of Global Demand Generation and Field Marketing, Jen McAdams counts herself fortunate to work with an amazing team of event, digital, social media, channel, business development and campaign contributors spread across three continents. Together, the team does some amazing things to keep the funnels full. While she’s been in marketing for 25 years, she’s always eager to learn what’s new in emerging martech, and sales and marketing strategies. This Brooklyn native and Northeastern alum now lives in New Hampshire on a pumpkin farm.

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