La diferencia entre el recorrido del cliente y el mapeo de experiencias

La diferencia entre el recorrido del cliente y el mapeo de experiencias

Publicado septiembre 04, 2020 0 Comments
The Difference Between Customer Journey and Experience Mapping

"Recorrido del cliente" y "experiencia del cliente" son dos de las frases de moda más populares en la industria hoy en día. Pero, ¿qué significan y cuáles son las diferencias? ¿Y a dónde van nuestros clientes que ambos requieren mapas?

Echaremos un vistazo y veremos si podemos aclarar algunas aguas fangosas aquí. Si bien el mapeo del recorrido del cliente y el mapeo de la experiencia son similares, hay algunas diferencias distintivas.

Una de las similitudes más notables es que ambos implican centrarse en las emociones y la experiencia de los clientes. De esa manera, es posible construir empatía internamente y ayudar a su empresa a ver las cosas desde el punto de vista del cliente al identificar el panorama general.

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Acerca de Customer Journey Mapping

Cuando visualiza cada paso que atraviesan los clientes al pasar de la primera etapa del ciclo del comprador hasta después de realizar una compra, eso es el mapeo del recorrido del cliente. El propósito del mapeo del recorrido del cliente es identificar los posibles puntos débiles que podrían encontrar a lo largo de ese proceso.

A medida que avanza en este proceso, el mapa que cree debe verse como un diagrama lineal que describa las etapas del viaje del cliente y las emociones que los clientes experimentan a lo largo de esas etapas.

Cómo crear un mapa de recorrido del cliente

Crear un mapa del recorrido del cliente significa que está desarrollando una ayuda visual para comprender lo que su cliente está haciendo de una etapa del proceso de compra a otra. Estas etapas incluyen:

  • Conciencia: Los clientes están expuestos a la publicidad o reciben recomendaciones de boca en boca.
  • Consideración: Los clientes buscan, ven publicaciones en redes sociales, reciben correos electrónicos directos y visitan sitios web.
  • Decisión/compra: Los clientes realizan compras en línea, o compran en una tienda o a través de una aplicación móvil.
  • Servicio: Los clientes tienen acceso a centros de llamadas, publicaciones sociales, chat u otros foros de la comunidad cuando necesitan ayuda o tienen preguntas.
  • Lealtad: Los clientes reciben ofertas especiales al pagar o encontrar promociones. También pueden participar en un programa de fidelización, recibir boletines informativos, realizar encuestas o suscribirse a blogs.

Acerca de Customer Experience Mapping

Cuando adopta un enfoque holístico y abarcador para visualizar la experiencia del cliente, eso es el mapeo de la experiencia del cliente.

Estás mirando las experiencias del cliente de principio a fin sin centrarte en un departamento o producto específico. En cambio, el mapa se centra en el comportamiento de una persona al determinar sus experiencias y procesos de pensamiento durante cada etapa del proceso de compra.

En comparación con un mapa del recorrido del cliente, este mapa analiza las experiencias del cliente más profundamente. Si bien este mapa podría incluir información del mapa del recorrido del cliente, enfatiza las experiencias que los clientes pueden encontrar más allá de la de un viaje que realizan con un producto específico.

Cómo crear un mapa de experiencia del cliente

Crear un mapa de experiencia del cliente significa que está colocando información en las etapas de compra. Por ejemplo, está categorizando los puntos de contacto del cliente y analizándolos. Aquí hay un desglose de lo que su cliente podría estar experimentando en varias etapas:

  • Etapa de sensibilización: Mi hijo está vomitando, estornudando y tiene los ojos llorosos.
  • Etapa de consideración: Mi hijo tiene un resfriado común que infecta su nariz y garganta.
  • Etapa de decisión: Puedo llevar a mi hijo a su pediatra para que me recomiende o comprar medicamentos para el resfriado sin receta.

Cómo saber qué mapa de viaje usar

Siempre que quieras ponerte en la piel de tu cliente potencial, el mapeo del viaje es óptimo. Estos mapas también son beneficiosos cuando desea desarrollar una comprensión de la experiencia del cliente a medida que interactúan con su negocio. Si tiene problemas específicos o problemas que deben resolverse u otro objetivo específico en mente, el mapeo del recorrido del cliente es el mejor. De esa manera, puede concentrarse en una persona de cliente específica y desarrollar una mejor comprensión de un aspecto específico de su negocio.

En comparación con el mapeo del recorrido del cliente, un mapa de la experiencia del cliente es óptimo cuando no es consciente de dónde se producen los problemas. Usted es consciente de que hay un problema y, al crear este mapa, es posible identificar los puntos débiles de su cliente.

Tomar este proceso requiere un enfoque de mente abierta y honestidad para ayudarlo a identificar problemas que tal vez no se haya dado cuenta de que existían anteriormente. Una cosa que no debes olvidar es que este mapa no es desde tu perspectiva o tu negocio. En cambio, está mirando las cosas desde la perspectiva del cliente. Por lo tanto, no vas a estar mapeando lo que crees que debería ser su experiencia, sino que, en cambio, estás mapeando lo que está sucediendo.

Reflexiones finales

Una vez que entienda la diferencia entre la experiencia del cliente y el mapeo de viajes, recuerde que no está utilizando estas herramientas solo una vez. En su lugar, debe evaluarlos y actualizarlos constantemente.

De esa manera, puede medir el progreso de cada uno con precisión. Es posible que sus mapas no se parezcan a los de cualquier otra marca, y eso está bien porque, al crearlos, se está enfocando en cumplir con los objetivos de su negocio.

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Jennifer McAdams VP of global demand generation and field marketing Progress

Jennifer McAdams

Como vicepresidenta de Generación de Demanda Global y Marketing de Campo, Jen McAdams se considera afortunada de trabajar con un increíble equipo de colaboradores de eventos, digitales, redes sociales, canales, desarrollo de negocios y campañas repartidos en tres continentes. Juntos, el equipo hace algunas cosas increíbles para mantener los embudos llenos. Si bien ha estado en marketing durante 25 años, siempre está ansiosa por aprender qué hay de nuevo en las estrategias emergentes de martech y ventas y marketing. Esta nativa de Brooklyn ahora vive en New Hampshire en una granja de calabazas, y su orgullo por ser una alumna del noreste solo es rivalizado por Dave Pierce.

Puedes encontrarla en LinkedIn o @jromcadams en Twitter.

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