Guia del Usuario

1 - INTRODUCCIÓN

2 - ¿COMO OBTENER EL DERECHO DE USAR EL SOPORTE TÉCNICO DE PROGRESS?

3 - ¿CUALES SON LOS TIPOS DE SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO DISPONIBLES?

4 - SOPORTE PARA APPLICATION PROVIDERS (PROVEEDORES DE APLICACIONES)

5 - LICENCIAS DE EVALUACIÓN

¿6 - ¿CUALES SON LOS RECURSOS DISPONIBLES PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS?

7 - LA ORGANIZACIÓN DE SOPORTE TÉCNICO

8 - CONTACTANDO A UN INGENIERO DE SOPORTE TÉCNICO (TSE)

9 - INFORMACIÓN DE CONTACTO DEL CENTRO DE SOPORTE

10 - ¿CUAL ES LA INFORMACIÓN REQUERIDA POR SOPORTE TÉCNICO?

11 - EL PROCESO DE SEGUIMIENTO

12 - PROCEDIMIENTO DE ESCALACIÓN

13 - HORARIOS DE OPERACIÓN DE SOPORTE

14 - ON-CALL, SERVICIO FUERA DEL HORARIO ESTÁNDAR

15 - INFORMACIÓN PARA CONTACTAR A LOS MANAGERS

16 - PRIORIDADES DE WORK REQUEST Y TIEMPOS DE RESPUESTA

APÉNDICE A:
CONSEJOS Y MEJORES PRÁCTICAS DEL USO DE LA BASE DE CONOCIMIENTO

APÉNDICE B:
¿QUÉ ES UN NÚMERO DE (W/R) WORK REQUEST?

APÉNDICE C:
¿CÓMO ABRIR UN WORK REQUEST VÍA KNOWLEDGE CENTER?

1 - Introducción

Soporte Técnico de Progress Software tiene como propósito el proveer la mejor solución posible en corto tiempo. Nuestra intención es ofrecerles a nuestros clientes las vías apropiadas de asistencia para poder superar cualquier problema o situación con la cual se tengan que enfrentar relacionada con nuestros productos a través de una variedad de recursos tradicionales y "on-line"

Esta guía explica como sacar el mayor provecho de los recursos de Soporte Técnico de Progress y también proveerles una referencia útil sobre contactos importantes, números de teléfono, direcciones de correos electrónicos y links a sitios web.

2 - ¿Como obtener el derecho de usar el Soporte Técnico de Progress?

Su empresa necesita ser un cliente de Progress Software y tener:

• Un número de serie del producto sobre el cual solicite soporte.
• Un contrato de mantenimiento actualizado sobre este producto.

3 - ¿Cuales son los tipos de servicios de Soporte Técnico disponibles?

• Basic Support (PDF)
• Extended 24x7 Support (PDF)
• Mission Critical Support (PDF)
é

Se podrá encontrar más información sobre estos servicios en:
http://www.progress.com/openedge/services/technical_support/index.ssp

El Soporte Técnico se proporciona de acuerdo con el Product Life Cycle (PDF) (Ciclo de Vida del Producto). Este documento presenta el desarrollo y los recursos técnicos disponibles durante el ciclo de vida de un producto. Este documento puede ser encontrado en:
http://www.progress.com/progress_software/products/docs/lifecycle.pdf.

4 - Soporte para Application Providers (Proveedores de Aplicaciones)

El Application Provider debe iniciar todas las llamas de soporte con Progress. El Application Provider trabajara junto con Progress para aislar el problema entre la aplicación del Application Provider y el software de Progress. El Application Provider necesita estar informado sobre cualquier problema que sus clientes puedan encontrar con el software de Progress. Este involucramiento incrementara su conocimiento y ayudara a mantener la relación apropiada con el cliente. El Application Provider estará también en posición de determinar si es un problema que afectara a un solo sitio o a toda su base de clientes.

En el caso de que el cliente del Application Provider contacte a Progress Software directamente, se le pedirá que contacte a su Application Provider con el fin de informarles sobre el problema.

Si el cliente de un Application Provider deseara recibir soporte directamente de Progress Software, le pediremos que contacte a su Application Provider para arreglar la compra de un contrato de mantenimiento directo. Este contrato no reemplazara el soporte proveído por el Application Provider sobre la aplicación.

5 - Licencias de Evaluación

Si tiene alguna pregunta referente a las licencias de evaluación, futuros productos o cualquier pregunta relacionada con compras, le pedimos que se ponga en contacto con su Ejecutivo de Ventas en su subsidiaria local.

6 - ¿Cuales son los recursos disponibles para la resolución de problemas?

6.1 El Knowledge Center (Centro de Conocimiento) de Progress

El Knowledge Center es la sección más visitada del sitio web de Progress. El Knowledge Center es el recurso más potente y más activamente usado de ayuda electrónica. Este aporta información de calidad a través de una amplia colección que incluye soluciones comprobadas, documentación de productos y white papers. Todas las soluciones proporcionadas a los clientes por nuestra organización mundial de Soporte están disponibles a través del Knowledge Center. Recomendamos ampliamente que tomen ventaja del Knowledge Center para encontrar soluciones a sus problemas. El 80% de los clientes que proveen sus comentarios nos dicen que encontraron soluciones que resolvieron sus problemas o ayudaron a resolverlos.

La Base de conocimiento utiliza un motor de busca basado en " Lenguaje Natural "para encontrar soluciones.Para encontrar las respuestas y sacar el mejor provecho de la base de conocimiento, verifique el Apéndice A: Consejos  y mejores prácticas del uso de la base de conocimiento.)

• Knowledge Center
  http://progress.atgnow.com/esprogress/

6.2 Documentación de productos

La documentación Product Documentation y otros libros útiles están disponibles en el sitio web de Progress. La guía de plataformas y productos Platform and Product Availability Guide es usada para verificar problemas de compatibilidad y en el Release notes se presenta información relacionada con service packs y ayuda para migraciones.

A continuación se encuentra una lista de los documentos antes mencionados y su ubicación:

• Documentación:
  http://www.psdn.com/library/kbcategory.jspa?categoryID=129
  
  
• Platform and Product Availability Guide:
  http://www.progress.com/openedge/products/lifecycle/index.ssp
  
  
• Release Notes:
  http://www.psdn.com/library/kbcategory.jspa?categoryID=36

7 - La organización de Soporte Técnico

El Centro de Soporte Técnico de las Américas esta segmentado en cinco principales agrupamientos.

• Administración de la Base de Datos: Soportando la base de datos Progress, redes y cuestiones relacionadas con instalación.
  
  
• AS400, Dataservers y Webspeed: Soportando AS400, configuración de base de datos no Progress y Webspeed.
  
  
• Desarrollo de Aplicaciones y Herramientas: Soportando el proceso de desarrollo de aplicaciones.
  
  
• Región Latino Americana: Dando soporte a los casos de los países de Latino América.

8 - Contactando a un Ingeniero de Soporte Técnico (TSE)

8.1 Sitio web de Soporte Técnico
Hay tres formas de contactar el Soporte Técnico de Progress utilizando el web:

8.1.1 El Knowledge Center de Progress
La mejor manera de contactar a Soporte Técnico es a través del Knowledge Center. Este método puede acortar el tiempo de resolución del problema hasta cuatro días. Esto es debido a que cuando se usa el Knowledge Center, se graban las búsquedas que se hicieron y las soluciones revisadas. Si se abre un caso a través del Knowledge Center (ver Apéndice C: How to open a Work Request via Knowledge Center) entonces sabemos que es lo que se ha revisado y no le haremos perder tiempo enviándole esas mismas soluciones.

• Knowledge Center:
  http://progress.atgnow.com/esprogress/

8.1.2 TechSupport Direct
TechSupport Direct es una interfaz web en el sistema de Soporte Técnico, para la creación y seguimiento de llamadas. Solo los clientes directos de PSC tienen acceso a este servicio y deben obtener un login de acceso. Para solicitar un login de acceso, vaya a "Request Login Page". Después de enviar la información requerida, haremos todo lo posible para aprobar su cuenta al siguiente día hábil. Si usted no puede acceder el sistema después de los 2 siguientes días hábiles, o si tienen alguna pregunta, llame al Centro de Soporte Técnico. A través de este servicio se podrán abrir, monitorear, actualizar y cerrar casos a través del web.

Para acceder a TechSupport Direct:

• Las Américas:
  https://www.progress.com/cgi-bin/techweb-americas.cgi/qtm51/qweb.w

Cuando se abre un Work Request (ver Apéndice B: ¿Qué es un número de (W/R) Work Request?) a través de TechSupport Direct, se tienen la opción de especificar la prioridad (ver sección 16. Prioridades de Work Request y Tiempos de Respuesta). Por favor especifique la prioridad en base al impacto del caso en la operación de su negocio.

8.1.3 Quick Log
Quick Log es una herramienta específicamente diseñada para que los usuarios puedan crear rápidamente un caso dentro de una región específica:

• Las Américas:
  https://www.progress.com/cgi-bin/techweb-americas.cgi/qtm51/quicklog/quicklog_frame_oed.w

8.2 E-mail
Enviar correos electrónicos es una excelente forma de proveer información detallada cuando se abre un nuevo caso con Soporte Técnico. Para que soporte pueda, de forma automatizada, ver que su correo no es un "Spam", les pedimos que al menos alguna de las siguientes líneas sea incluida en el asunto o "subject":

• Un número de Work Request. Por ejemplo: W506067051
• Los 9 dígitos del número de serie del producto sobre el cual esta abriendo el caso.
• La frase: Technical Support issue.

Usar la siguiente dirección de correo electrónico la cual corresponde a su región:

• Las Américas: support@progress.com

8.3 Teléfono
El teléfono es el mejor medio para casos urgentes. Le recomendamos que use el teléfono para casos críticos tales como situaciones de bases de datos caídas. Esto nos permitirá empezar a trabajar en el caso inmediatamente.

8.3.1 Soporte Las Américas (USA, Latino América y Canadá)

8.3.2 Números directos para Latino América

Desde otros países no mencionados en la lista, llame al numero de teléfono local de ATT y pida al operador (servicio sin costo) transferirle al número de soporte 877 741 8340 o marque directamente el número.

Números gratuitos de ATT:

9 - Información de contacto del Centro de Soporte

10 - ¿Cual es la información requerida por Soporte Técnico?

Cuando contacte a Soporte Técnico, debe siempre tener la siguiente información disponible para ayudarnos a abrir la llamada y agilizar el proceso de resolución:

1. El Número de Serie del producto de Progress en el cual esta encontrando el problema. La información de cómo encontrar el número de serie esta disponible en el Knowledge Center, Solución P9181, Al proporcionar el número de serie correcto:
   • Se reduce el tiempo que toma al Ingeniero el empezar la investigación de su problema.
   • La investigación, pruebas y reproducción del problema se llevaran a cabo sobre la versión y plataformas correctas.
   • La creación de una solución (fix), en caso que lo haya, será realizado en la plataforma y versión apropiada.
   • Proveerle con el nivel de soporte al cual tiene derecho.
   • Guardar un historial de sus casos sobre las plataformas y productos correctos para realización de reportes.
2. Numero de teléfono en el cual puede ser localizado.
3. Correo electrónico donde puede ser contactado.
4. Su ambiente operativo incluyendo:
   • Memoria
   • Número de usuarios
   • Espacio en disco
   • Maquina/Modelo
   • Versión del Sistema Operativo
   • Productos Progress y versiones
   • Toda la información del ambiente operativo mencionada arriba puede ser obtenida usando la herramienta ProInventory. Más información sobre la herramienta ProInventory puede ser encontrada en el Knowledge Center, Solución P11957, Después de correr la herramienta ProInventory, envié a Soporte los resultados. Cuando envié por correo el archivo del ProInventory le pedimos que incluya el número de Work Request en el asunto de su correo.
5. El mensaje exacto que recibe y cuando/donde lo recibe
   • Mensaje que aparece en la pantalla del cliente o del servidor o en el archivo Log (en su orden respectivo).
   • Mensajes que aparecen previamente en el archivo Log (verificar en días anteriores al problema que tiene).
   • Mensajes en los Logs del hardware, event viewer o visor de sucesos, si es necesario.
6. ¿Que estaba ocurriendo cuando el problema sucedió?
7. ¿Es un problema nuevo, ha ocurrido anteriormente, o siempre ha estado ahí?
8. ¿Es posible reproducir el problema?
9. ¿Había algo inusual en el entorno cuando se produjo el error?
10. ¿Hubo algún cambio reciente en el ambiente del sistema?
11. ¿Hubo algún cambio reciente en la aplicación?
12. ¿Cuales son las pruebas que ha realizado para aislar el problema?
13. ¿Cuales fueron las soluciones que reviso en nuestro Knowledge Center?

Por favor tenga en cuenta que el no proporcionar esta información al momento de abrir un nuevo caso puede tener un impacto significativo en la capacidad de Soporte Técnico para resolver el problema a tiempo.

11 - El Proceso de seguimiento

11.1 Obteniendo el estatus de un caso abierto
El ingeniero asignado a su caso le proporcionara frecuentes actualizaciones en base a la prioridad del caso y tiempo de respuesta. Estas actualizaciones pueden ser realizadas mediante correos electrónicos o llamadas telefónicas. Alternativamente, también se pueden verificar las actualizaciones de su caso usando nuestro sistema de TechSupport Direct en el web. Ver sección (16. Prioridades de Work Request y Tiempos de Respuesta).

11.2 Cerrando una Work Request
Le pedimos que se tome el tiempo para confirmar a Soporte cuando el Work Request puede ser cerrado. Esto evitara llamadas telefónicas innecesarias y permitirá a Soporte el concentrarse en otros casos. Adicionalmente, puede cerrar un Work Request desde el web usando TechSupport Direct.

11.3 ¿Cuando Soporte cerrara su Work Request?
Los Ingenieros solo cerraran su llamada cuando el caso este resuelto y con su consentimiento, al menos que:

• Soporte haya intentado repetidamente contactarle y no hayan respondido.
• Que se haya acordado de antemano un tiempo para el cierre del work request en caso de no recibir noticias suyas.

11.4 Reabriendo un Work Request
Si el problema no ha sido resuelto, le pedimos que con el número de Work Request solicite que el caso sea reabierto. Favor de tener cualquier información adicional a la mano. Si se encontró un nuevo caso, por favor abra un nuevo Work Request para ayudar a nuestros ingenieros a concentrarse en problemas individuales. Por favor tome en cuenta que Soporte solo puede reabrir un caso dentro de los 30 días a partir de cuando fue cerrado. Después de este tiempo, se abrirá un nuevo caso haciendo referencia al caso original.

12 - Procedimiento de Escalación

Soporte Técnico es responsable del manejo de los casos y tiene acceso a todos los recursos corporativos disponibles para resolver su caso. Si por alguna razón, considera que a su caso no se le ha dado la suficiente atención o prioridad, los siguientes procedimientos de escalación están disponibles:

12.1 Escalando un caso "Existente"
Para escalar un caso existente, se debe contactar al Ingeniero de Soporte asignado a este y solicitarle que escale el caso. Si usted no se siente confortable con esto, puede contactar a alguno de los Managers de Soporte Técnico solicitando que el caso sea escalado. El Ingeniero de Soporte en conjunto con el Manager revisaran el caso y discutir con usted el plan de acción necesario para resolver su problema. De esta manera nos aseguraremos de que su caso reciba el nivel de prioridad y atención requerida.

12.2 Escalando un caso "Nuevo"
Para escalar un nuevo caso, se debe abrir un nuevo Work Request e inmediatamente solicitar que este sea escalado. Cuando se escala un caso, alguno de los Managers de Soporte Técnico revisara el caso y se pondrá en contacto con usted para discutir el plan de acción a seguir para resolverlo. Una vez escalado, acordaremos tiempos para hacer conferencias y/o mantenerlos actualizados. Si su caso es debido a un "bug", trabajaremos con los recursos apropiados, incluyendo Desarrollo para encontrar una solución y/o workaround.

13 - Horarios de operación de Soporte

Las horas de operación difieren entre las regiones Soportadas.

Horarios de operaciones estándar de Las Américas:

• Soporte Ingles 8:30am a 8:00pm EST (Horario Costa Este de Estados Unidos)
• Soporte Español 8:00am a 8:00pm EST (Horario Costa Este de Estados Unidos)
• Soporte Portugués 8:00am a 6:00pm Horario de Brasilia

14 - On-call, Servicio fuera del horario estándar

On-call, servicio fuera del horario estándar permite a los clientes que cuentan con el contrato de mantenimiento al día, ser soportados fuera de los horarios estándar cuando tengan alguna necesidad ocasional. Esto deberá ser planeado con anticipación contactando el Centro de Soporte para planificar el periodo de cobertura. Este servicio es facturado por separado.

Soporte de Progress debe ser notificado con 5 días de anticipación a la fecha en que se necesita este servicio para asegurar que los recursos estén disponibles. Si están interesados en este servicio, favor de contactar a nuestros ingenieros quienes arreglaran lo necesario para que alguien se ponga en contacto y les proporcionen los precios.

15 - Información para contactar a los Managers

A continuación se presenta la información de a quien contactar en Soporte Técnico basándose en la áreas de responsabilidad.

Contactos - Primer Nivel

Contactos - Segundo Nivel

16 - Prioridades de Work Request y Tiempos de Respuesta

16.1 Prioridades

16.2 Tiempos de Respuesta

Los tiempos de respuesta se basan en las horas de operación del Centro de Soporte que esta manejando el caso. Ver sección (13. Horarios de operación de Soporte) donde se muestran las horas de operación de cada región.

Apéndice A: Consejos  y mejores prácticas del uso de la base de conocimiento.

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Apéndice B: ¿Qué es un número de (W/R) Work Request?

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Apéndice C: ¿Cómo abrir un Work Request vía Knowledge Center?

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