Guia do Usuario

1 - INTRODUÇÃO

2 - COMO TER DIREITO AO SUPORTE TÉCNICO DA PROGRESS?

3 - QUAIS OS NÍVEIS DE SUPORTE DISPONÍVEIS?

4 - SUPORTE AOS APS (APPLICATION PARTNERS)

5 - LICENÇAS DE AVALIAÇÃO

6 - QUAIS SÃO OS RECURSOS ELETRÔNICOS DISPONÍVEIS PARA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS?

7 - ENTENDA COMO FUNCIONA O SUPORTE PROGRESS

8 - COMO ENTRAR EM CONTATO COM UM ENGENHEIRO DE SUPORTE (TSE)

9 - INFORMAÇÃO DE CONTATO DOS CENTROS DE SUPORTE

10 - QUAIS AS INFORMAÇÕES QUE O SUPORTE TÉCNICO NECESSITA?

11 - PROCESSO DE ACOMPANHAMENTO DE CHAMADOS TÉCNICOS

12 - PROCEDIMENTOS PARA ESCALAR UM CHAMADO TÉCNICO

13 - HORÁRIO DE ATENDIMENTO DO CENTRO DE SUPORTE TÉCNICO

14 - SERVIÇO DE PLANTÃO

15 - INFORMAÇÃO DE CONTATO DOS GERENTES DE SUPORTE

16 - DEFINIÇÃO DE PRIORIDADES DE CHAMADOS E TEMPO DE RESPOSTAS

APÊNDICE A: DICAS E MELHORES PRÁTICAS DE USO DA BASE DE CONHECIMENTOS

APÊNDICE B: O QUE É UM WORK REQUEST NUMBER (W/R)?

APÊNDICE C: HOW TO OPEN A WORK REQUEST VIA KNOWLEDGE CENTER

1 - Introdução

O objetivo do departamento de Suporte Técnico da Progress Software é prover aos seus clientes a melhor solução no menor período de tempo. A assistência prestada para um determinado problema ou questão associado aos produtos Progress se dá através de uma gama de recursos eficientes e de alta disponibilidade.

Este guia mostra como obter o melhor resultado dos recursos disponíveis pelo departamento de Suporte Técnico da Progress como também disponibilizar contatos, telefones, e-mails e websites.

2 - Como ter direito ao Suporte Técnico da Progress?

Sua empresa tem que ser um cliente da Progress Software e ter:

• O número de série do produto a ser suportado
• Um contrato de manutenção de suporte válido para este produto

3 - Quais os níveis de suporte disponíveis?

Existem três níveis de suporte:

• Basic Support (PDF)
• Extended 24x7 Support (PDF)
• Mission Critical Support (PDF)

Para mais informações sobre estes serviços:
http://www.progress.com/openedge/services/technical_support/index.ssp

Suporte técnico é baseado de acordo com o Progress Software Product Life Cycle (PDF). Este documento descreve os recursos de desenvolvimento e suporte técnico disponíveis durante o ciclo de vida do produto. Este documento pode ser encontrado:
http://www.progress.com/progress_software/products/docs/lifecycle.pdf.

4 - Suporte aos APs (Application Partners)

Os Parceiros de Aplicações da Progress (AP's) são responsáveis pela abertura de todos os chamados técnicos junto com o departamento de Suporte Técnico da Progress. Os parceiros de aplicações juntamente com a Progress trabalharão juntos para isolar a causa do problema entre a aplicação e os componentes Progress. Este envolvimento ajuda a aumentar o conhecimento Progress de nossos parceiros de aplicações mantendo o relacionamento com o cliente. O parceiro de aplicação também é a entidade mais capacitada para determinar se um problema afeta um cliente em específico ou múltiplos clientes.

No evento do cliente de um de nossos parceiros de aplicações contatar diretamente o departamento de Suporte Técnico da Progress, o mesmo será encaminhado para abrir um chamado com o seu parceiro de aplicação.

Caso o usuário final de um AP deseje adquirir suporte diretamente da Progress Software, o mesmo deve acionar seu parceiro de aplicação e negociar um contrato de manutenção direto com a Progress. Este contrato direto não substitui o suporte ao aplicativo prestado pelo parceiro de aplicação.

5 - Licenças de avaliação

Se você tem uma dúvida sobre licenças de avaliação ou demostração, novos produtos ou questões relativas à compra de produtos, favor contatar o departamento de pré-vendas local.

6 - Quais são os recursos eletrônicos disponíveis para resolução de problemas?

6.1 Base de Conhecimento (Knowledge Center) Progress

A sessão mais visitada do website da Progress é o Knowledge Center, uma ferramenta poderosa e altamente utilizada para ajuda eletrônica. O Knowledge Center oferece informações de qualidade através de uma vasta coleção de soluções, documentação de produtos e artigos técnicos (white papers). Todas as soluções disponibilizadas para nossos clientes pela nossa estrutura de suporte mundial esta diponivel através do Knowledge Center.

O Suporte Técnico Progress enfaticamente recomenda que seus clientes façam uso do Knowledge Center para encontrar soluções já conhecidas. O resultado de pesquisas indicam que 80% dos usuários encontraram a solução para seu problema ou um documento que ajudasse na resolução do mesmo.

A Base de Conhecimentos usa um mecanismo baseado em  “Linguagem Natural” para encontrar soluções. Para achar sua resposta e tirar o máximo da Base de Conhecimentos verifique o Apêndice A: Dicas e Melhores Práticas de uso da Base de Conhecimentos.

• Knowledge Center
  http://progress.atgnow.com/esprogress/

6.2 Documentação de produtos

A completa documentação dos produtos Progress pode ser encontrada no link Online Product Documentation. No mesmo site você encontra o Platform and Product Availability Guide onde podem ser conferidas questões de compatibilidade. Release notes estão disponíveis e proporcionam informações sobre correções incluídas nos service packs e auxílio para migração.

Verifique abaixo a lista dos documentos mencionados acima e onde encontrá-los:

• Product Documentation:
  http://www.psdn.com/library/kbcategory.jspa?categoryID=129
  
  
• Platform and Product Availability Guide:
  http://www.progress.com/products/lifecycle/index.ssp
  
  
• Release Notes:
  http://www.psdn.com/library/kbcategory.jspa?categoryID=364

7 - Entenda como funciona o Suporte Progress

7.1 Centro de Suporte Técnico das Américas

O Centro de Suporte Técnico das Américas é segmentado em quatro grupos:

• Gerenciamento e Administração de bancos de dados: fornece suporte para o banco de dados Progress, questões envolvendo rede ou implementação.
  
  
• AS400, Dataservers e Webspeed: fornece suporte para AS400, configuração de bancos não pertencentes à linha de produtos da Progress, e Webspeed.
  
  
• Application Development and Tools: fornece suporte para desenvolvimento de aplicativos e seus processos.
  
  
• América Latina: fornece suporte para clientes localizados na América Latina.

8 - Como entrar em contato com um Engenheiro de Suporte (TSE)

8.1 Web site do Suporte Técnico
Existem três maneiras diferentes de contatar o suporte técnico da progress através do Internet:

8.1.1 Centro de Conhecimento Progress (Knowledge Center)
A melhor maneira de contatar o Suporte Técnico da Progress é através do Knowledge Center. Este método pode diminuir o tempo de resolução em até quatro dias pelas seguintes razões: Quando o cliente usa o Knowledge Center, as soluções já revisadas são registradas. Se, subseqüentemente, o cliente abrir um chamado técnico via Knowledge Center Apêndice C: How to open a Work Request via Knowledge Center temos conhecimento do que já foi visto e não será necessário analisar soluções já avaliadas.

• Knowledge Center:
  http://progress.atgnow.com/esprogress/

8.1.2 TechSupport Direct
TechSupport Direct é uma interface web entre o sistema de abertura de chamados do Suporte Técnico de sua região e nosso sistema de rastreamento de chamados. Somente clientes diretos da PSC são elegíveis a este serviço e devem obter um nome de acesso para acessar este serviço.

Siga o link "Request Login Page". Após recebermos sua informação faremos o melhor possível para aprovar sua conta em um dia útil. Caso o acesso ao sistema não estive habilitado em dois dias úteis, ou exista alguma dúvida, contate o Suporte Técnico. Através deste serviço, será possível iniciar, monitorar, atualizar e fechar seu chamado via Internet.

Para acessar o TechSupport Direct por região:

• Américas:
  https://www.progress.com/cgi-bin/techweb-americas.cgi/qtm51/qweb.w

Quando um chamado técnico é iniciado (Veja Apêndice B: O que é um Work Request Number (W/R)) através do TechSupport Direct, existe uma opção para determinar a prioridade (Veja 16. Definição de Prioridades de Chamados e Tempo de Respostas). Especifique a prioridade que reflete no impacto do problema em seus negócios.

8.1.3 Quick Log
Quick Log é uma ferramenta desenhada especificamente para usuários registrarem problemas em uma região especifica:

• Américas:
  https://www.progress.com/cgi-bin/techweb-americas.cgi/qtm51/quicklog/quicklog_frame_oed.w

8.2 E-mail
Enviar e-mail para o suporte é uma excelente maneira de fornecer informação detalhada quando relatando um chamado ao Suporte Técnico. Para que o sistema do Suporte Técnico automaticamente veja que seu e-mail não é um "Spam", certificar-se de que um dos seguintes itens esteja presente na linha de assunto:
- Um número de um chamado técnico atual, Por exemplo: W308067051
- O número de série com 9 dígitos do produto que você esta abrindo o chamado técnico
- A frase: Technical Support issue.

Verifique a lista de contatos abaixo para informação específica sobre sua região:

• Américas: support@progress.com

8.3 Telefone
O contato telefônico é a maneira mais apropriada de contatar o suporte para chamados técnicos urgentes. Recomendamos o uso de telefone para chamados técnicos críticos como banco de dados parado. Desta maneira será possível abordar o problema imediatamente.

8.3.1 Suporte Américas (EUA, América Latina, e Canadá)

9 - Informação de contato dos Centros de Suporte

10 - Quais as informações que o Suporte técnico necessita?

Ao entrar em contato com o Suporte Técnico, o cliente deve ter em mãos as seguintes informações para acelerar o processo de resolução do problema:

1. O número de série do produto Progress onde ocorre o problema. Informação de como encontrar o seu número de série esta disponível no Knowledge Center, veja Solução P9181. Fornecer o número de série correto:
   • Facilita o tempo que leva para um analista iniciar a pesquisa do problema.
   • A pesquisa, teste e reprodução do problema é feita na versão e plataforma associada com o problema.
   • A correção de um problema de produto, se necessária, é feita para a versão e plataforma apropriada.
   • Fornecer ao cliente o nível de suporte de direito.
   • Manter um registro de seus problemas com produto e plataforma corretos para criação de relatôrios.
2. Número de telefone para contatar o cliente.
3. Endereço eletrônico para que possamos lhe contatar.
4. O ambiente de seu sistema inclui:
   • Memória
   • Número de usuários
   • Espaço de disco
   • Equipamento/Modelo
   • Versão do sistema operacional
   • Produtos Progress e respectivas versões
   • Todas as informações de ambiente de sistema listadas acima, podem ser adquiridas usando a ferramenta ProInventory. Mais informações sobre ProInventory pode ser encontradas no nosso Knowledge Center, Solução P11957. Após rodar a ferramenta ProInventory, envie um e-mail para o suporte com os resultados. Quando enviar os resultados do ProInventory inclua o número do chamado técnico (caso existir), no campo de assunto do e-mail.
5. A mensagem de erro exata e quando foi recebida.
   • Mensagens que aparecem na tela do cliente ou servidor ou no arquivo de log (na ordem de ocorrência)
   • Mensagens anteriores no arquivo de log (verifique alguns dias anteriores à ocorrência)
   • Mensagens do hardware log/event viewer, se aplicável.
6. Quais as condições operacionais quando o problema aconteceu?
7. O problema é novo, ocorreu anteriormente, ou sempre esteve presente?
8. O problema é reproduzível?
9. Existia algum fator incomum sobre o ambiente quando o problema ocorreu?
10. Ocorreu alguma mudança recente no ambiente de sistemas?
11. Ocorreu alguma mudança recente no aplicativo?
12. O que foi feito até o momento para isolar o problema?
13. Quais as soluções foram verificadas em nosso Knowledge Center?

Pedimos sua compreensão para o fato de que a impossibilidade de fornecer estas informações quando na abertura de um chamado técnico, pode impactar significantemente na agilidade do Suporte Técnico em resolver seu problema em tempo adequado.

11 - Processo de Acompanhamento de Chamados Técnicos

11.1 Obtendo Informações Sobre um Chamado Técnico já Aberto
O analista responsável pelo chamado fornece posições atualizadas sobre o problema relatado seguindo os prazos de resposta baseados na prioridade assinalada pelo analista ao seu chamado. Estes contatos podem acontecer via telefone ou e-mail. Outra alternativa é a de obter as informações cadastradas bem como consultar o andamento de chamados através da Internet utilizando o TechSupport Direct. Para maiores informações sobre prioridade dos chamados técnicos e tempo de resposta (consulte a sessão 16. Definição de Prioridades de Chamados e Tempo de Respostas consulte a sessão 16 Work Request Priorities and Response Time).

11.2 Fechando seu Chamado Técnico
Sempre notifique o departamento de Suporte Técnico quando um chamado técnico pode ser encerrado. Esta pratica ajuda a reduzir a comunicação a chamados técnicos já resolvidos e permite que o analista de suporte dirija os esforços a outros chamados técnicos. Uma outra alternativa é encerrar um chamado técnico utilizando o TechSupport Direct que esta disponível na Internet.

11.3 Quando o Suporte Encerra seu Chamado Técnico
Os analistas encerraram um chamado técnico somente quando o problema estiver resolvido, e com o consentimento do cliente, exceto nos seguintes casos:

• Não houve resposta por parte do cliente após repetidas tentativas de contato feitas pelo suporte
• Foi acordado, antecipadamente, um período de tempo em que o chamado técnico possa ser encerrado caso o cliente não voltar a entrar em contato com o suporte.

11.4 Reabrindo um Chamado Técnico
Caso o chamado técnico não foi resolvido mas esta encerrado, mencione o número do chamado técnico e peça para que o mesmo seja reaberto. Tenha em mãos informações adicionais quando contatar o departamento de Suporte Técnico. Caso tenha encontrado um problema ou questão diferente, abra um novo chamado técnico. Esta prática permite que os nossos engenheiros de suporte trabalhem em um problema específico. O prazo para reabertura de chamados é de 30 dias após o seu encerramento. Se o chamado for encerrado definitivamente, será necessária a abertura de um novo chamado, porém, o chamado antigo será utilizado como referência.

12 - Procedimentos para Escalar um Chamado Técnico

O Suporte técnico é responsável pelo chamado técnico e tem acesso a todos os recursos disponíveis para resolver à questão apresentada. Se por alguma razão, o cliente entender que o chamado técnico não está recebendo a devida atenção ou prioridade, siga os seguintes procedimentos.

12.1 Como Escalonar um Chamado Técnico?
Escalonamento pode ser requisitado através do Analista de suporte ou seu gerente. O gerente do grupo que esta tratando do chamado técnico será responsável por endereçar o processo de escalonamento e definir um plano de ação condizente.

12.2 Escalonando um Chamado Técnico existente
Se você tem um chamado técnico em aberto que necessita ser escalonado, contate o analista de suporte responsável pelo chamado técnico e solicite que o mesmo seja escalonado. Caso o cliente não se sinta confortável com este processo, é possível entrar em contato diretamente com um dos gerentes de suporte e peça para que o chamado técnico seja escalonado. O chamado técnico será revisado pelo gerente contatado que posteriormente entrará em contato para discutir um plano de ação para resolve-lo. Desta maneira, nós certificaremos que seu chamado técnico esteja recebendo o nível de prioridade e atenção solicitados.

12.3 Escalonando um Novo Chamado Técnico
Em caso de um novo problema, abra um novo chamado técnico e imediatamente solicite que o mesmo seja escalonado. Quando um chamado técnico é escalonado, um dos gerentes to Suporte Técnico analisa o mesmo e posteriormente entra em contato para discutir um plano de ação para resolver o problema. Uma vez escalonado, conferências telefônicas são programadas para atualização sobre o progresso do chamado técnico. Se o problema for resultado de um "bug", trabalharemos em conjunto com os recursos apropriados, incluindo desenvolvimento, para contornar o problema ou prover uma solução satisfatória.

13 - Horário de Atendimento do Centro de Suporte Técnico

O Centro de Suporte Técnico das Américas funciona de segunda a sexta das 8:00h às 18:00h Horário de Brasília.

14 - Serviço de Plantão

Serviço de plantão permite a clientes com um contrato de suporte em vigor, e que ocasionalmente necessitem de suporte fora do horário convencional, de contratar um serviço de plantão do seu centro de suporte por um período predeterminado. Este é um serviço passível à cobrança.

Caso este serviço seja necessário, contate um analista de suporte para que informações envolvendo custos sejam enviadas.

15 - Informação de contato dos Gerentes de Suporte

A tabela abaixo representa quem é o contato no departamento de Suporte Técnico.

Primeiro Nível: (First Level)

Segundo Nível: (Second Level)

16 - Definição de Prioridades de Chamados e Tempo de Respostas

16.1 Descrição das Prioridades

16.2 Tempo Esperado para Respostas

O tempo de resposta para um chamado técnico é baseado no horário de atendimento do centro de suporte. Para maiores informações sobre nosso horário de atendimento consulte a sessão 13. Horário de Atendimento do Centro de Suporte Técnico.

Apêndice A: Dicas e Melhores Práticas de uso da Base de Conhecimentos

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Apêndice B: O que é um Work Request Number (W/R)?

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Apêndice C: Como Criar um novo Work Request via Knowledge Center

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